HABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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HABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMARIO

1. Definiciones e Importancia.

 

2. Tipos de Clientes.

2.1. El cliente polémico. 

2.2. El cliente sabelotodo. 

2.3. El cliente minucioso. 

2.4. El cliente hablador. 

2.5. El cliente indeciso. 

2.6. El cliente impulsivo. 

2.7. El cliente desconfiado. 

 

3. Principios de la Atención al Cliente.

3.1. Actitud positiva. 

3.2. Comunicación positiva. 

3.3. Entender al cliente. 

3.4. Amabilidad. 

3.5. Desempeño. 

3.6. Puntos Clave. 

 

4. Fases en la Atención al Cliente.

4.1. Fase de Acogida. 

4.2. Fase de Sondeo. 

4.3. Fase de Confirmación. 

4.4. Fase de Asesoramiento. 

4.5. Fase de Despedida. 

 

5. El Proceso de Comunicación.

5.1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación. 

5.2. Etapas en la comunicación. 

5.3. Reglas generales para un buen proceso de comunicación. 

5.3.1. Elementos que facilitan la comunicación.

5.3.2. Barreras para la comunicación. 

5.4. Expresiones que dificultan o favorecen la comunicación. 

 

6. Comunicación Verbal y No Verbal.

6.1. Definiciones. 

6.2. Comunicación Verbal. 

6.3. Comunicación No Verbal. 

6.3.1. Componentes de la comunicación No verbal. 

6.3.2. Componentes paralingüísticos. 

 

7. Comunicación Escrita y Atención Online.

7.1. Ventajas de la comunicación escrita. 

7.2. Desventajas de la comunicación escrita. 

7.3. Características de la comunicación escrita. 

7.4. 10 Recomendaciones para captar la atención de quien nos lee. 

7.5. Calidad en la atención Online. 

7.6. Atención al cliente por E-Mail. 

7.7. Consejos acerca de la atención a través de redes sociales. 

 

8. Atención Telefónica.

8.1. Ventajas 

8.2. Inconvenientes. 

8.3. Componentes de la Atención Telefónica 

8.3.1. La Sonrisa. 

8.3.2. El silencio. 

8.3.3. La voz. 

8.3.4. El Lenguaje. 

8.4. Consejos para mejorar la atención telefónica. 

8.5. El Contestador Automático. 

8.6. Pautas para actuar en situaciones concretas. 

8.7. El teléfono móvil. 

8.8. Esquema de llamadas salientes. 

8.9. Esquema de llamadas entrantes. 

 

9. La Escucha Activa.

9.1. Técnicas para una adecuada escucha activa. 

9.1.1. El Refuerzo Positivo. 

9.1.2. La paráfrasis. 

9.1.3. La reformulación. 

9.1.4. La ampliación. 

9.1.5. La técnica de las preguntas. 

9.1.6. El silencio. 

9.1.7. Asentir con la cabeza. 

9.1.8. Las expresiones faciales. 

 

10. La Empatía. 

10.1. ¿Empatía o Simpatía? 

10.2. Proceso de la empatía. 

10.3. Consejos para desarrollar empatía. 

 

11. Manejo de la Insatisfacción y Quejas. .

11.1. Tipos de Quejas. 

11.2. Normas para la atención de una queja o reclamación. 

11.3. Orden Recomendado en la atención de queja so reclamaciones. 

11.4. Técnicas para responder asertivamente a las críticas de un cliente. 

11.4.1. Banco de niebla.